Modelos
Perguntas para pesquisa de satisfação: modelos prontos
A pergunta certa depende do que você quer decidir. Separei modelos por métrica e por objetivo, prontos para copiar.
Uma boa pesquisa de satisfação no ponto de atendimento tem uma pergunta principal e um comentário opcional. A pergunta principal varia conforme a métrica: NPS para lealdade, CSAT para satisfação com o atendimento, CES para esforço.
Formatos de pergunta
Antes dos modelos, vale conhecer os formatos. Cada um tem um tempo de resposta e um tipo de leitura:
Perguntas de NPS (lealdade)
- “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa a um amigo?”
- “De 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa loja para alguém?”
- “De 0 a 10, você voltaria a comprar aqui?”
Use sempre a mesma redação. Mudar o texto invalida a comparação com o histórico.
Perguntas de CSAT (satisfação)
- “De 1 a 5, quão satisfeito você ficou com o atendimento hoje?”
- “Como você avalia a qualidade do que levou hoje?”
- “O que você achou do tempo de espera?”
- “Você conseguiu resolver o que precisava?” (sim/não + comentário)
Perguntas de CES (esforço)
- “A nossa equipe facilitou a resolução do seu problema?”
- “Foi fácil resolver o que você precisava hoje?”
- “Quantas tentativas você precisou para resolver o seu caso?”
Escala de carinhas (SMILE)
- “Como foi o seu dia aqui?” com cinco expressões.
- “Como você se sentiu com o atendimento?” com cinco expressões.
A escala de carinhas funciona bem com público amplo, porque não exige interpretar números.
Quiz e perguntas de múltipla escolha
- “Qual foi o principal motivo da sua visita?” (lista de opções)
- “Você encontrou o que procurava?” (sim / parcialmente / não)
- “Como você conheceu a nossa loja?” (indicação, redes sociais, passou na frente…)
Comentário aberto
- “Quer contar o motivo da sua nota?” (opcional)
- “O que poderíamos melhorar?”
- “Deixe um recado para a nossa equipe.”
Perguntas que você deve evitar
- Perguntas que induzem a nota: “você ficou muito satisfeito, certo?”.
- Duas perguntas em uma: “o atendimento foi rápido e educado?” — se a resposta for mista, o dado se perde.
- Jargão interno: “como você avalia a qualidade percebida?”.
- Pedido de dado pessoal sem contrapartida: reduz a taxa de resposta.
- Pesquisa longa no totem: mais de uma pergunta principal derruba a conclusão.
Como escolher: comece pelo objetivo. Quer lealdade? NPS. Quer corrigir o atendimento? CSAT. Quer medir burocracia? CES. Um quiz ou pergunta de motivo serve depois, para qualificar.
Para saber como cada métrica é calculada, veja o que é NPS e o que é CSAT.
Próximo passo
Monte a sua pesquisa no totem
Perguntas de nota, carinha, estrela e quiz, com comentário opcional e relatórios por período.
Dúvidas
Perguntas frequentes sobre modelos de pergunta
Quantas perguntas devo fazer no totem?
Uma principal e um comentário opcional. Se precisar de mais informação, use um canal posterior, como o WhatsApp.
A pergunta de NPS sempre tem que ser a mesma?
Sim, para manter o histórico comparável. Se mudar o texto, comece um novo histórico.
Escala de carinhas ou nota de 0 a 10?
A carinha é mais rápida e amigável; a nota é mais precisa e permite calcular NPS. Escolha conforme o público e o que você quer comparar.
Posso misturar NPS e CSAT na mesma pesquisa?
Pode, mas evite duas perguntas seguidas no mesmo totem: a taxa de conclusão cai. Prefira um canal para cada métrica.