Aplicações
Totem de pesquisa de satisfação por segmento
O mesmo equipamento, aplicado ao fluxo de cada negócio. Veja onde instalar e qual pergunta faz sentido em cada operação.
O totem de pesquisa de satisfação se adapta a qualquer operação com atendimento presencial. O que muda entre segmentos é o ponto de instalação, a pergunta principal e a métrica usada.
Abaixo, aplicações para farmácias, clínicas, restaurantes, varejo, academias, concessionárias, shoppings, eventos e órgãos públicos.
Segmentos
Aplicações por tipo de negócio
Escolha o segmento mais próximo da sua operação para ver onde instalar e qual pergunta usar.
Farmácias e drogarias
Avalie a orientação do farmacêutico, o tempo de espera e a clareza sobre o uso do medicamento. O totem fica ao lado do caixa, depois do pagamento.
Pergunta exemplo: “O farmacêutico esclareceu suas dúvidas sobre o medicamento?”
Ver aplicação em farmácias e drogariasClínicas e consultórios
Meça a experiência na recepção, o tempo de espera e a clareza das orientações. O paciente responde antes de sair, sem formulário no balcão.
Pergunta exemplo: “Como você avalia o tempo de espera e a atenção da recepção?”
Ver aplicação em clínicas e consultóriosRestaurantes e cafeterias
Colete a avaliação do atendimento, do tempo de preparo e do ambiente. O totem pode ficar na entrada, no caixa ou na saída.
Pergunta exemplo: “Como avalia o atendimento, o tempo de preparo e o ambiente?”
Ver aplicação em restaurantes e cafeteriasVarejo e lojas
Entenda se o cliente encontrou o que procurava e como foi atendido pelo vendedor. Ideal para o balcão de pagamento e a entrega do produto.
Pergunta exemplo: “O vendedor ajudou você a encontrar o que precisava?”
Ver aplicação em varejo e lojasAcademias
Avalie recepção, limpeza, equipamentos e suporte dos professores. A coleta na saída captura a percepção com a experiência ainda fresca.
Pergunta exemplo: “Como você avalia a estrutura e o atendimento da academia hoje?”
Ver aplicação em academiasConcessionárias
Meça a experiência no showroom, no test drive e na entrega do veículo. O totem de piso funciona bem em áreas de circulação.
Pergunta exemplo: “Como foi sua experiência na concessionária hoje?”
Ver aplicação em concessionáriasShoppings e centros comerciais
Colete a percepção sobre limpeza, segurança, sinalização e experiência geral. Totens de piso em áreas de circulação ampliam o alcance.
Pergunta exemplo: “Como você avalia sua experiência no shopping hoje?”
Ver aplicação em shoppings e centros comerciaisEventos e feiras
Avalie conteúdo, organização, estandes e atendimento durante o evento. A locação por período permite usar o totem só nos dias necessários.
Pergunta exemplo: “Como você avalia o evento até agora?”
Ver aplicação em eventos e feirasÓrgãos públicos
Meça a satisfação com o atendimento, o tempo de espera e a clareza das informações. A pesquisa ajuda a acompanhar a qualidade do serviço prestado.
Pergunta exemplo: “Como você avalia o atendimento que recebeu hoje?”
Ver aplicação em órgãos públicosComo escolher a pergunta certa para o seu segmento
A regra é simples: a pergunta precisa estar ligada ao que o cliente acabou de viver. Em uma farmácia, a orientação sobre o medicamento importa mais do que o ambiente. Em um restaurante, tempo de preparo e atendimento pesam mais do que a sinalização.
Se o objetivo é acompanhar a relação de longo prazo, use NPS. Se é medir a experiência de hoje, use CSAT. Se o processo tem muitas etapas, use CES. O guia de métricas explica cada caso.
Um ou vários pontos de coleta
Redes podem padronizar a pesquisa e comparar unidades no mesmo painel. Nesse caso, vale manter o mesmo conjunto de perguntas e a mesma escala em todas as lojas, para que a comparação seja válida.
Para operações com muitos pontos, a locação costuma ser mais simples do que a compra. Veja locação de totens.
Dúvidas
Perguntas frequentes sobre aplicação
Meu segmento não está na lista. O totem serve?
Provavelmente sim. Qualquer operação com atendimento presencial e clientes circulando pode usar o totem. O que muda é o ponto de instalação e a pergunta. Fale com a equipe para avaliar o seu fluxo.
Posso usar perguntas diferentes em cada loja?
Pode, mas a comparação entre unidades fica prejudicada. O recomendado é manter a mesma pergunta e a mesma escala, mudando apenas a personalização visual.
Qual modelo é indicado para lojas pequenas?
O totem de mesa, por ocupar menos espaço e ficar próximo do atendente. Em lojas com grande circulação, o modelo de piso tende a captar mais respostas.
Órgãos públicos podem usar?
Sim. A pesquisa ajuda a medir tempo de espera, clareza das informações e qualidade do atendimento. A configuração deve respeitar as regras de tratamento de dados aplicáveis ao órgão.