Guia prático
Pesquisa de satisfação: guia com NPS, CSAT e CES
O que medir, qual pergunta fazer e como interpretar o resultado — sem transformar a pesquisa em um questionário que ninguém responde.
Pesquisa de satisfação é o processo de medir a percepção do cliente sobre uma experiência, produto ou serviço. As três métricas mais usadas são NPS (disposição de recomendar), CSAT (satisfação imediata) e CES (esforço para resolver um problema).
A escolha depende da pergunta que a empresa quer responder. O ideal é combinar uma métrica principal com um comentário aberto e coletar no momento mais próximo possível da experiência.
Neste guia
O que é pesquisa de satisfação
Pesquisa de satisfação é a coleta estruturada da opinião do cliente sobre a experiência que ele acabou de ter. Ela pode acontecer no ponto de atendimento, por WhatsApp, por e-mail ou por QR Code.
O objetivo não é acumular notas, e sim responder a três perguntas de gestão: o cliente está satisfeito? Ele voltaria e recomendaria? O que precisa ser corrigido?
Uma pesquisa útil tem quatro características:
- Curta: uma a três perguntas, respondidas em menos de um minuto.
- Próxima da experiência: aplicada logo depois do atendimento, não dias depois.
- Comparável: mesma escala e mesma pergunta ao longo do tempo.
- Acionável: o resultado chega a quem pode tomar decisão.
NPS: Net Promoter Score
O NPS mede a disposição do cliente de recomendar a empresa. É a métrica de lealdade mais usada no mundo e funciona bem para acompanhar a relação de longo prazo.
Pergunta: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”
As respostas são classificadas em três grupos:
- Promotores (9–10): clientes leais, que recomendam e impulsionam o crescimento.
- Neutros (7–8): satisfeitos, mas sem entusiasmo; podem migrar para um concorrente.
- Detratores (0–6): insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação.
Fórmula: NPS = % de promotores − % de detratores. O resultado vai de −100 a +100.
| Faixa | Leitura | O que fazer |
|---|---|---|
| 75 a 100 | Zona de excelência | Manter o padrão e usar os promotores como fonte de prova social. |
| 50 a 74 | Muito bom | Identificar o que separa os neutros dos promotores. |
| 0 a 49 | Razoável | Priorizar os detratores e entender os motivos recorrentes. |
| Abaixo de 0 | Crítico | Tratar como alerta: há mais detratores do que promotores. |
As faixas são referências de mercado, não regras absolutas. O mais importante é comparar o NPS com ele mesmo ao longo do tempo e entre unidades comparáveis.
CSAT: Customer Satisfaction Score
O CSAT mede a satisfação com uma experiência específica: o atendimento de hoje, a compra, a entrega, o suporte. É a métrica certa quando a pergunta é “como foi desta vez?”.
Pergunta: “Qual seu grau de satisfação com o atendimento que você recebeu hoje?”
O formato mais comum é uma escala de 1 a 5, em que 5 é “muito satisfeito”. Também é possível usar uma escala de carinhas, mais rápida e acessível para o público em geral.
Fórmula: CSAT = (respostas 4 e 5 ÷ total de respostas) × 100.
Um CSAT de 80% significa que oito em cada dez clientes avaliaram a experiência como satisfatória ou muito satisfatória.
CES: Customer Effort Score
O CES mede o esforço que o cliente precisou fazer para resolver o que queria. Ele captura atritos que o NPS e o CSAT não explicam: quantas etapas, quantas transferências, quanto tempo de espera.
Pergunta: “Foi fácil resolver o que você precisava hoje?”
A escala pode ser de 1 a 5 ou de 1 a 7, de “muito difícil” a “muito fácil”. Quanto maior a média, melhor — porque maior facilidade significa menos esforço.
O CES é especialmente útil em atendimento, suporte técnico, ouvidoria e jornadas com várias etapas.
Qual métrica usar
| Métrica | Pergunta que responde | Horizonte | Quando usar |
|---|---|---|---|
| NPS | O cliente recomendaria a empresa? | Longo prazo | Acompanhamento mensal da relação com a marca. |
| CSAT | O cliente ficou satisfeito nesta experiência? | Imediato | Pós-atendimento, pós-compra, pós-entrega. |
| CES | Foi fácil resolver o problema? | Jornada | Processos com etapas, suporte e ouvidoria. |
Uma boa combinação é usar CSAT no totem, no momento do atendimento, e NPS por WhatsApp, alguns dias depois. O CES entra quando o processo tem várias etapas e você suspeita que o atrito está no caminho, não no resultado.
12 exemplos de perguntas de pesquisa de satisfação
No ponto de atendimento (totem)
- “Como foi seu atendimento hoje?” — escala de carinhas.
- “Qual seu grau de satisfação com o atendimento?” — escala de 1 a 5.
- “O que poderíamos melhorar?” — campo aberto opcional.
- “Você encontrou o que procurava?” — sim ou não.
Depois da compra ou do serviço
- “De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?” — NPS.
- “O produto atendeu sua expectativa?” — escala de 1 a 5.
- “A entrega chegou no prazo?” — sim, não ou parcialmente.
- “Foi fácil resolver o que você precisava?” — CES.
Por segmento
- Farmácia: “O farmacêutico esclareceu suas dúvidas sobre o medicamento?”
- Clínica: “Como você avalia o tempo de espera e a atenção da recepção?”
- Restaurante: “Como avalia o atendimento, o tempo de preparo e o ambiente?”
- Varejo: “O vendedor ajudou você a encontrar o que precisava?”
Boas práticas para uma pesquisa que gera ação
- Pergunte perto da experiência. A memória do cliente esfria rápido; o totem resolve isso melhor do que o e-mail.
- Use uma pergunta principal. Nota ou carinha primeiro; comentário depois, sempre opcional.
- Mantenha a escala estável. Mudar de 1 a 5 para 0 a 10 no meio da série quebra a comparação.
- Feche o ciclo. Quem responde precisa saber que algo mudou. Comunique as melhorias feitas.
- Olhe a distribuição, não só a média. Dois clientes com notas opostas podem gerar a mesma média.
- Respeite a LGPD. Informe a finalidade, colete o mínimo necessário e não exponha comentários identificáveis sem autorização.
Erros comuns
- Pesquisa longa demais. No totem, cada pergunta adicional derruba a taxa de conclusão.
- Perguntar e não agir. A pesquisa vira burocracia e o cliente percebe.
- Comparar métricas diferentes. NPS, CSAT e CES medem coisas distintas; não misture os números no mesmo gráfico.
- Incentivar só notas altas. O atendente que pede “nota 10” contamina a amostra e esconde o problema.
- Ignorar o comentário. A nota mostra o tamanho do problema; o comentário mostra a causa.
Aprofunde cada métrica
Guias por indicador
Se você já sabe o que quer medir, vá direto ao guia da métrica.
O que é NPS
A pergunta de 0 a 10, o cálculo passo a passo e como implantar na empresa.
Ler artigoO que é CSAT
Como medir a satisfação com um atendimento e exemplos de pergunta.
Ler artigoNPS ou CSAT: qual escolher?
O que cada métrica mede e quando usar as duas juntas.
Ler artigoO que é CES
A métrica de esforço e por que ela importa no suporte.
Ler artigoDúvidas
Perguntas frequentes sobre pesquisa de satisfação
Qual a diferença entre NPS e CSAT?
O NPS mede a disposição de recomendar a empresa e reflete a relação de longo prazo. O CSAT mede a satisfação com uma experiência específica, como o atendimento de hoje. Os dois podem ser usados juntos: CSAT no ponto de atendimento e NPS em pesquisas periódicas.
Qual é um bom índice de satisfação?
Depende do setor e do histórico da própria empresa. Como referência, CSAT acima de 80% é considerado bom, e NPS acima de 50 é muito bom. O mais importante é acompanhar a evolução e comparar unidades semelhantes.
Quantas perguntas deve ter uma pesquisa de satisfação?
De uma a três. A pergunta principal deve capturar a métrica (nota ou carinha) e as demais devem ser opcionais. Pesquisas longas reduzem a taxa de resposta, especialmente no totem.
Como calcular o NPS?
Subtraia o percentual de detratores (notas 0 a 6) do percentual de promotores (notas 9 e 10). Os neutros (7 e 8) entram no total, mas não na conta. O resultado varia de −100 a +100.
Pesquisa de satisfação precisa de consentimento?
A LGPD exige finalidade clara e tratamento adequado dos dados. Colete o mínimo necessário, informe para que a resposta será usada e evite expor comentários identificáveis. Para contato posterior, registre o consentimento.