Segmento

Pesquisa de satisfação para órgãos públicos

A Lei 13.460/2017 prevê a avaliação da satisfação do usuário de serviço público. O totem transforma essa exigência em dado coletado no local do atendimento.

Órgãos públicos podem usar o totem para avaliar o atendimento presencial de forma contínua e anônima. Tempo de espera, clareza das informações, cordialidade e resolutividade são medidos no momento em que o cidadão sai do atendimento — o que gera indicador para gestão e para prestação de contas, sem depender de pesquisa anual.

Por que medir a satisfação em órgãos públicos

A avaliação de serviços públicos costuma ser feita por pesquisa anual ou por ouvidoria. As duas têm valor, mas nenhuma captura a experiência do dia a dia com volume e frequência suficientes para orientar a gestão.

Com coleta presencial, o órgão passa a ter série histórica por unidade, por tipo de serviço e por período. Isso ajuda a justificar investimento, acompanhar metas e identificar gargalos — como fila em determinado horário ou baixa clareza de um formulário.

O que medir: NPS, CSAT ou CES

Métrica indicada para cada decisão em órgãos públicos
Métrica	Responde a	Quando usar
CSAT	Como foi a experiência de hoje	Avaliar o atendimento recebido hoje: espera, clareza e cordialidade.
NPS	O cliente recomendaria a empresa	Medir a percepção do cidadão sobre o serviço e a chance de recomendá-lo.
CES	Quanto esforço o cliente teve	Entender o esforço para resolver a demanda: quantas idas, quantos formulários, quantas exigências.

Órgãos costumam usar CSAT por serviço e CES para processos com muitas etapas. O NPS complementa com a percepção geral, sem substituir os indicadores de gestão.

Onde instalar o totem

Saída do atendimento: o cidadão responde logo após ser atendido, com o processo ainda claro na memória.
Saguão de espera: útil para medir a percepção sobre tempo e informação, mas nunca com a pessoa ainda aguardando.
Recepção de cada serviço: permite comparar secretarias, unidades e tipos de atendimento.

A comunicação do totem deve deixar explícito que a resposta é anônima e que não interfere no atendimento — isso aumenta a sinceridade e reduz a hesitação.

Totens de piso com pesquisa de satisfação no saguão de um órgão público — No saguão, o cidadão avalia o atendimento de forma anônima.

Perguntas prontas para órgãos públicos

“Como você avalia o atendimento que recebeu hoje?”
“As informações sobre o seu processo ficaram claras?”
“Como você avalia o tempo de espera?”
“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar este serviço a outra pessoa?”

Como funciona na prática

Escolhemos a pergunta e a escala com você (NPS, CSAT, CES, carinhas ou quiz).
O totem ou tablet é configurado com a sua identidade visual.
O cliente responde no ponto de atendimento, em poucos toques.
As respostas aparecem no painel e podem ser exportadas em PDF, Excel ou CSV.

Quanto custa

O sistema começa em R$ 69,90 por mês, com NPS, CSAT e CES no mesmo painel, e o teste grátis dura 7 dias, sem cartão de crédito. O totem é contratado à parte, por locação ou venda — os quatro planos estão publicados em planos e preços.

Comece com o tablet que você já tem

O órgão pode iniciar com tablets já disponíveis nas recepções e evoluir para totens de piso nos saguões de maior circulação. A coleta funciona offline, o que evita dependência da rede local.

Teste grátis de 7 dias

Use um tablet Android 5.1 ou superior, monte a campanha e veja as respostas no painel. Sem cartão de crédito.

Começar o teste

Guia do totem de pesquisa

O que é, como funciona, o que mede e quanto custa um totem de pesquisa de satisfação.

Ler o guia

Outros segmentos

Veja como o totem se aplica a farmácias, clínicas, restaurantes, varejo, academias, shoppings, eventos e órgãos públicos.

Ver segmentos

Dúvidas

Perguntas frequentes sobre órgãos públicos

O totem atende à exigência de avaliação da Lei 13.460/2017?

Ele fornece o instrumento de coleta contínua da satisfação do usuário, que é a base da avaliação prevista na lei. A forma de uso, a periodicidade e a publicação dos resultados devem ser definidas pelo órgão, conforme sua regulamentação.

A pesquisa é anônima?

Sim, por padrão. Não há coleta de nome, CPF ou qualquer dado de identificação do cidadão. Se o órgão precisar de algum campo adicional, ele é configurável e deve observar a LGPD.

É possível contratar por licitação?

Sim. A contratação segue o processo de compras do órgão, com nota fiscal e documentação. A locação costuma ser mais simples para testes e projetos-piloto, e a compra, para uso permanente.